Analysis of the Importance Degree and Performance of Internet Service Providers in Makassar City

2019 ◽  
Vol 10 (2) ◽  
pp. 168-177
Author(s):  
Haerdiansyah Syahnur ◽  
Jafar Basalamah
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Gap Analysis ◽  
Service Providers ◽  
Customer Management ◽  
Quadrant Analysis ◽  
Internet Service Providers ◽  
Internet Service ◽  
Actual Performance ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

This study aimed to analyze the customer experience seen from the level of actual performance and the level of importance of services provided by internet service providers PT. XYZ in Makassar City. Variables and attributes issued by TM Forum GB 912 consisting of Customer Management, Fulfillment, Assurance, and Billing, are used to analyze the performance provided by customer service in the field. The analysis technique will be carried out using the Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index consisting of quadrant analysis and gap analysis used to investigate customer satisfaction and identify variables whose performance is deemed to need improvement. Data were collected using a platform-based questionnaire application from 100 respondents selected using random sampling techniques. The results showed that customers were satisfied with the performance and quality of services provided. The customer satisfaction index value obtained by CSI analysis shows a value of 82.006%. In conclusion, that the Fulfillment variable is a service variable that is considered the most important customer and requires improvement because its performance is still relatively low. While the variables considered good and need to be maintained are the Billing variable. Other service variables are sorted based on priority of improvement in a row, namely Fulfillment, Customer Management, and Assurance.

The effect of quality service on costumer satisfaction in Bitung Oceanic Fishing Port, Indonesia

2016 ◽  
Vol 4 (1) ◽  
pp. 11
Author(s):  
Recky Pangemanan ◽  
Effendi P. Sitanggang ◽  
Jardie A. Andaki
Keyword(s):  
Performance Analysis ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Quantitative Methods ◽  
Gap Analysis ◽  
Document Preparation ◽  
Clean Water ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index ◽  
Fish Catch ◽  
Supply Equipment

Title (Bahasa Indonesia): Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bitung, Indonesia This study evaluates the effect of service quality on the service users’ utilization in the Ocean Fisheries Port (OFP) of Bitung, Indonesia. It employed 3 quantitative methods,Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis and Gap Analysis. From 14 services, there were 13 services categorized as satisfactory services. It means that Ocean Fisheries Port of Bitung has performed well in most of its functions. The unsatisfactory one was clean water service. To increase the users’ level of satisfaction in the OFP of Bitung, improvement needs to be done in the services of ship arrival and departure document preparation, fishing vessel log book inspection, recommendation for subsidized fuel use, fish catch certification, port hygiene, entrance ticket, information building rental, electricity, clean water supply, equipment rental, and mooring. Penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bitung, Indonesia, telah dilakukan. Dengan mengunakan 3 metode kuantitatif, yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis dan Gap Analisis, didapat hasil sebagai berikut: dari 14 layanan, terdapat 13 layanan yang mendapatkan predikat puas meskipun tidak ada yang sangat memuaskan. Ini dapat diartikan, bahwa PPS Bitung telah melakukan tugas pokok dan fungsinya dengan baik. Hanya ada satu pelayanan yang kurang memuaskan, yaitu pelayanan air bersih. Untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa/stakeholder di PPS Bitung, maka perbaikan perlu dilakukan terhadap pelayanan persiapan dokumen kedatangan dan keberangkatan kapal, log book penangkapan ikan, rekomendasi bahan bakar minyak solar subsidi, sertifikat hasil tangkapan ikan, kebersihan kolam pelabuhan dan kebersihan pelabuhan, pas masuk, sewa lahan bangunan informasi, jasa listrik, jasa air bersih, sewa peralatan, dan tambat labuh.

scholarly journals ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA PELABUHAN CURAH PT. KRAKATAU BANDAR SAMUDERA CILEGON MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL

2018 ◽  
Vol 2 (2) ◽  
pp. 20
Author(s):  
Ali Subhan
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Service Quality ◽  
Gap Analysis ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

PT. Krakatau Bandar Samudera (Pelabuhan Cigading) adalah salah satu perusahaan jasa pelabuhan yang khusus melakukan bongkar muat barang-barang berbentuk curah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi-dimensi kualitas jasa pelabuhan dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada. Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah model pengukuran kuantitatif Service Quality (Servqual method) dan Analisis Kesenjangan (Gap Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 5 dimensi kualitas jasa yang terbagi kedalam 30 atribut pelayanan pada jasa pelayanan Pelabuhan Cigading terdapat 20 atribut pelayanan pelabuhan yang dianggap penting oleh konsumen. Dari Servqual Score diperoleh 11 atribut pelayanan yang memiliki nilai Servqual Score kurang dari nilai harapan konsumen, sehingga atribut-atribut tersebut harus mendapatkan prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan pelabuhan. Berdasarkan analisis Gap 5 terdapat 11 atribut pelayanan yang memiliki kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen. Sedangkan berdasarkan analisis Gap 1 terdapat 7 atribut pelayanan yang memiliki kesenjangan antara haparan konsumen dengan persepsi manajemen. Secara rata-rata indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) bisa dikatakan cukup baik karena memiliki nilai sebesar 95,27%. Namun demikian, karena masih banyak variabel-varibel atribut pelayanan yang memiliki nilai CSI dengan kategori “kurang”, maka perlu ada pemerataan tingkat perbaikan kualitas pelayanan pada atribut pelayanan yang masih dirasakan kurang.Kata Kunci : Service Quality, Servqual Score, Gap Analysis, Customer Satisfaction Index.

Corporate image no longer leads to customer satisfaction and loyalty: a Malaysian perspective

2018 ◽  
Vol 60 (4) ◽  
pp. 934-952 ◽  
Author(s):  
Krishna Moorthy ◽  
Loh Chun T’ing ◽  
Seow Ai Na ◽  
Chew Tze Ching ◽  
Lee Yuin Loong ◽  
...  
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Customer Loyalty ◽  
Service Providers ◽  
Perceived Quality ◽  
Corporate Image ◽  
The Internet ◽  
Internet Service Providers ◽  
Price Fairness ◽  
Internet Service ◽  
Content Type

Purpose This paper aims to study the factors that influence customer loyalty toward the internet service providers in Malaysia. The five factors used are corporate image, perceived quality, perceived value, price fairness and promotion. The mediating variable of this study is customer satisfaction, while customer loyalty is the study variable. Design/methodology/approach The primary data collection has been done by distributing survey questionnaires to 338 internet users in Malaysia. The data collected have been analyzed with SAS software. Findings The results showed that perceived quality has the strongest influence on customer satisfaction toward internet service providers in Malaysia. However, corporate image has no relationship with customer satisfaction toward internet service providers in Malaysia. Furthermore, customer satisfaction has a significant and positive relationship to customer loyalty toward the internet service providers in Malaysia. Originality/value European Customer Satisfaction Index has been adopted and combined with price fairness and promotion as a new research model that other researchers may look into it further. This research may also serve as a guide to internet service providers as they may learn about the underlying factors that affect the satisfaction and loyalty of customers and which factor has the strongest impact.

scholarly journals Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Kargo di Bandar Udara Juwata Tarakan

WARTA ARDHIA ◽  
2017 ◽  
Vol 41 (1) ◽  
pp. 29
Author(s):  
Sitti Subekti ◽  
Muhammad Herry Purnama
Keyword(s):  
Quality Of Service ◽  
Performance Analysis ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Gap Analysis ◽  
Aviation Industry ◽  
Service Improvement ◽  
Service Users ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

Air freight transport is a promising business along with the development of the aviation industry in Indonesia. This promising word is indicated with the prospect of air transportation in which both passengers and cargo have positive growth trend so that adequate quality of service is needed. This study was conducted to assess the quality of service of the cargo terminal at Tarakan Juwata Airport based on the perception of service users. This study uses the Servqual model with 5 dimensions consisting of 17 service attributes. There are 37 samples of service users (shippers) who were randomly selected. Importance Performance Analysis, gap analysis and Customer Satisfaction Index were used to analyze the data. The results indicate 4 service attributes requiring high priority in service improvement. Gap analysis of 5 dimensions of service shows a negative value. It means that the performance of the cargo terminal is still below its level of importance. Dimensions of tangible and empathy are the dimensions of service with the highest gap value of -0.93. Customer Satisfaction Index of cargo terminal services is 71.94 % which means that cause for concern from the service provider/the operator of cargo terminal. Keywords: Model Servqual, Importance Performance Analysis, Analisis Gap, Customer Satisfaction Index. Bisnis angkutan kargo udara merupakan usaha yang menjanjikan sesuai dengan berkembangnya industri penerbangan di Indonesia. Hal ini ditunjukkan dengan prospek angkutan udara yang cukup baik dari sisi pertumbuhan penumpang dan kargo sehingga dibutuhkan kualitas pelayanan yang memadai. Penelitian ini dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan terminal kargo di Bandar Udara Juwata Tarakan berdasarkan persepsi pengguna jasa. Penelitian ini menggunakan Model Servqual dengan 5 dimensi yang terdiri dari 17 atribut jasa. Terdapat 37 sampel pengguna jasa (shipper) yang terpilih secara acak. Importance Performance Analysis, analisis gap dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan terdapat 4 atribut jasa yang memerlukan prioritas utama perbaikan pelayanan. Analisis gap terhadap 5 dimensi pelayanan menunjukkan nilai negatif. Hal ini berarti kinerja terminal kargo tersebut masih berada di bawah tingkat kepentingan penggunanya. Dimensi bukti fisik (tangible) dan empati merupakan dimensi pelayanan dengan nilai gap paling tinggi sebesar -0.93. Indek kepuasan konsumen pelayanan terminal kargo sebesar 71.94% yang berarti memerlukan perhatian (cause for concern) dari penyedia jasa/pengelola terminal kargo. Kata kunci: Model Servqual, Importance Performance Analysis, Analisis Gap, Customer Satisfaction Index

scholarly journals ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA RSUD DR. RASIDIN PADANG

2018 ◽  
Vol 7 (1) ◽  
pp. 149
Author(s):  
Zulhazizah . ◽  
Ferra Yanuar ◽  
Riri Lestari
Keyword(s):  
Performance Analysis ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Gap Analysis ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

Abstrak. Kualitas pelayanan yang baik dan kepuasan pasien merupakan salah satu tolakukur dari perkembangan pelayanan suatu rumah sakit, penelitian ini bertujuan untukmenganalisa tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan jasa dengan metodeCustomer Satisfaction Index (CSI), Analisis Kesenjangan (Gap Analysis), ImportancePerformance Analysis (IPA) dan Bagan Kendali T2Hotelling. Data yang digunakanpada penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuisionerkepada 125 pasien di RSUD Rasidin Padang. Penyebaran kuisioner dilakukan pada bulanDesember 2016. Kajian ini menghasilkan nilai CSI 85.78%, hal ini berarti secaraumum indeks kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan berada dikriteria sangatpuas. Berdasarkan analisis kesenjangan, kebanyakan responden memberikan penilaianterhadap kinerja pelayanan pada RSUD masih berada dibawah kepentingan dari semuaindikator pelayanan yang ditanyakan. Berdasarkan metode IPA terdapat 10 indikatoryang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan Bagan Kendali THotelling padadata kinerja dan kepentingan menunjukan output bagan kendali belum terkendali karenaterdapat data yang out of control, sehingga dapat dikatakan persepsi responden terhadapkualitas pelayanan RSUD Dr. Rasidin Padang tidak seragam.Kata Kunci: Customer Satisfaction Index (CSI), Analisis Kesenjangan (Gap Analysis),Kepuasan Responden, Importance Performance Analysis (IPA), Bagan Kendali THotelling22

scholarly journals Tingkat Kesiapan Pemerintah Daerah Dalam Urusan Ketenagakerjaan: Perspektif Pegawai

2020 ◽  
Vol 15 (1) ◽  
Author(s):  
Faizal Amir Parlindungan Nasution ◽  
Henriko Tobing
Keyword(s):  
Focus Group ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Focus Group Discussion ◽  
Gap Analysis ◽  
Group Discussion ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

Penelitian ini mencoba mengukur kesiapan pemerintah daerah dalam pelaksanaan urusan ketenagakerjaan melalui keberadaan Dinas Tenaga Kerja (Disnaker) di daerah. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 236 orang pegawai yang tersebar pada 7 wilayah di Indonesia yang diwakili oleh 1 Disnaker Provinsi dan 1 Disnaker Kabupaten/Kota didukung dengan pelaksanaan focus group discussion (FGD) di masing-masing wilayah. Tingkat kesiapan atau selanjutnya disebut Indeks Kesiapan (IK), diukur dari beberapa aspek manajemen meliputi: kesiapan Sumber Daya Manusia (SDM), Keuangan, Metode/Standar Prosedur Operasional (SOP), dan Sarana Prasarana. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis kesenjangan (gap analysis) dan model penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan dasar penilaian berupa skala persepsi (likert). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum tingkat kesiapan Disnaker masuk dalam kategori “memadai dengan perbaikan” dengan rata-rata nilai IK 0,62. Berdasarkan aspek, SOP memiliki tingkat kesiapan tertinggi dan masuk dalam kategori “memadai” dengan rata-rata nilai IK 0,67, SDM masuk kategori “memadai dengan perbaikan” dengan rata-rata nilai IK 0,64, Keuangan masuk kategori “memadai dengan perbaikan” dengan rata-rata nilai IK 0,61, dan yang terendah adalah Sarana Prasarana masuk kategori “memadai dengan perbaikan” dengan rata-rata nilai IK 0,58. Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah Kementerian Ketenagakerjaan bersama dengan institusi terkait dan pemerintah daerah agar lebih fokus meningkatkan kinerja Dinas Tenaga Kerja melalui perbaikan aspek-aspek dalam organisasi yang terlihat rendah seperti keuangan dan sarana Prasarana.

Sign in / Sign up

Export Citation Format

Share Document