Kristallklara e-tjänster - arbetet bakom kulisserna

Språkrådet i Sverige delar varje år ut Klarspråkskristallen till en myndighet eller annan offentlig verksamhet som arbetat framgångsrikt med klarspråk. År 2016 var temat för priset klarspråk i e-tjänster. Jag har undersökt arbetsprocessen bakom tre av de nominerade bidragen. Trots att de skiljer sig åt när det gäller typ av tjänst, målgrupp och syfte har de mycket gemensamt. Exempelvis har alla e-tjänsterna utvecklats utifrån tidigare erfarenheter av och kunskaper om vad användarna tycker är svårt. Här följer några av de gemensamma framgångsfaktorerna:• noggrann analys av användarnas behov utifrån exempelvis användartester och intervjuer• tydliga effektmål• nära samarbete mellan olika kompetenser• enhetlig terminologi• kontinuerliga utvärderingar och revideringar under projektets gång.Summary Each year the Language Council of Sweden awards a prize, the Plain Swedish Crystal, to a public authority or a local municipality for its plain language efforts. Each year’s Crystal has a different theme. In 2016, the theme was “plain language in e-services”. Of course, an eservice must be well functioning technically, but it is also important that the instructions are comprehensible to the user and that the tone is friendly. Looking through processes behind three services nominated for last year’s Crystal, I found several key factors that were common to them all, for example:• Focus on the users – analyse their needs carefully• Knowledge from earlier experiences about what users find difficult• Close cooperation between developers, experts, lawyers, and language advisers• Consistent and plain terminology• Continuous evaluation and improvements.

Klarspråk i nätinteraktionTrevlighet, trafikordningsplaner och undringar om döda rådjur i ett kommunalt e-serviceforum

I det svenska klarspråksarbetet har råd och riktlinjer för språket hittills varit anpassade för olika typer av traditionellt skriftspråkliga och monologiska texter, såsom informationstexter och beslutsbrev. Den nya typ av skriftlig kommunikation i olika digitala forum som börjar bli vanlig ställer krav på nya typer av råd och rekommendationer. För att veta mer om vilka råd och rekommendationer som ska utformas behöver vi dock veta mer om vad som faktiskt försiggår i sådana forum, och vilka kommunikationsproblem som kan uppstå. Artikeln bygger på en undersökning av interaktionen i ett internetforum på en svensk kommuns hemsida. Analysen visar att kommunikationen kännetecknas av en stark betoning av den relationella funktionen från kommunföreträdarnas sida, och denna ”trevlighet” fungerar av allt att döma väl. En utmaning verkar dock vara konflikten mellan vardagsvärld – här och nu – och regelstyrd myndighetsvärld, men analysen visar också att det inte nödvändigtvis är så enkelt att enskilda endast vill veta vad som gäller ”här och nu”.Summary In the ‘Plain Swedish’ effort, advice and guidelines have mostly focused on traditional written and monologic texts. This paper presents some results from a survey of the interactions between government employees and citizens in a Swedish municipality’s online forum, where citizens are invited to ask questions and seek advice. The findings represent a first step towards developing advice for written communication in the digital forums that are used by authorities to provide citizen services. The analysis shows that communication in the forums was characterised by a strong emphasis on the relational function or, in other words, on the relationship between the communicators manning the forum and the citizens. Seemingly, a focus on ‘niceness’ enabled the interactions to run relatively smoothly. One challenge, however, arose from the conflict between citizens’ life-world perspective and the rule-controlled government world. Citizens wish to find practical solutions to their problems in the here and now, and conflicts may occur when a specific question or request is simply answered by quoting the relevant regulation. The analysis, however, also shows that citizens were, in some cases, interested in knowing the underlying rules and regulations. This paper concludes by discussing the actual advantages of online forums for government-citizen interactions where repair in communications is possible.

Sprogarbejdet i danske kommuner

Klart sprog bidrager til en god og effektiv forvaltning. Digitaliseringen af den offentlige sektor åbner nye muligheder for at styrke og professionalisere den borgerrettede kommunikation, men skaber også nye udfordringer for de skrivende medarbejdere. Dansk Sprognævn har undersøgt hvordan der arbejdes med sproget i den borgerrettede kommunikation i danske kommuner. Undersøgelsen er baseret på en spørgeskemaundersøgelse suppleret med interviews og omfatter 13 kommuner. Rapporten tegner et billede af et område hvor medarbejderne ofte er meget optaget af at skrive klart og forståeligt, men hvor der mangler fokus, organisering og ledelsesmæssig opbakning til at opbygge de nødvendige kompetencer og til at arbejde systematisk med sprog og tekster. På grundlag af rapportens resultater anbefaler Sprognævnet at der nedsættes en arbejdsgruppe med eksperter fra fx KL, Digitaliseringsstyrelsen og Dansk Sprognævn. Arbejdsgruppen skal udarbejde forslag til hvordan indsatsen for en klar og sammenhængende digital kommunikation med borgerne kan styrkes.SummaryPlain language contributes to good and effective administration. The process of digitalising the public sector and its services provides new opportunities to strengthen and professionalise communication with citizens. However, this process also creates new challenges for employees who must produce the corresponding texts. The Danish Language Council studied how local authorities in Denmark manage language quality in their communications with citizens. The study covers 13 local authorities and is based on a questionnaire survey supplemented with interviews. The resulting scenario is one where employees are often very concerned with producing plain and comprehensible language, yet management lacks a focus on organised communication and does not support or build employees’ competences for systematically working with texts and language. Based on these results, the Danish Language Council recommends the establishment of a task group consisting of experts from e.g. the Local Government Denmark, the Danish the Agency for Digitisation and the Danish Language Council. The main assignment of the task group will be to submit proposals on how to strengthen plain and coherent digital communication with citizens.

(U)forståelige love, domme og digital formidling

Islandske love er tilgængelige online på Altingets hjemmeside. Borgerne bruger dog ofte søgemaskiner for at finde frem til loven i stedet for at søge direkte på websitet. Domme fra de islandske domstole er ligeledes tilgængelige på internettet. God teknik er dog ikke tilstrækkeligt hvis domme og lovtekster skal forstås. Sprog, tekstbygning og fremstilling skal være sådan at personer uden juridisk baggrund kan forstå lovteksten og dommens resultat. I 2016 blev en kvalitativ pilotundersøgelse foretaget med det formål at finde ud af hvad almenheden mener om lovtekster, og hvor godt de forstår dem (Guðmundsdóttir & Cilia 2016). Resultaterne viser bl.a. at deltagerne havde problemer med at forstå lovtekster, og at de havde lave forventninger til lovteksternes forståelighed. Det viste sig dog også at teksterne var nemmere at forstå end deltagerne havde regnet med. Denne pilotundersøgelse er et første forsøg på at undersøge forståelsen af islandske lovtekster.SummaryAll Icelandic legislation is available to the public on the Internet. However, the citizens often use search engines to look for laws, and not the official website of the Parliament, which contains the most recent versions of each law. The rulings of Icelandic courts are also available online. One must bear in mind that good technical solutions are not the only sufficient requirement when it comes to understanding rulings and legislation. Language use, text structure and presentation must be accessible and clear for all members of the public to understand, and not only for those who have been trained in the university law faculties. A qualitative pilot investigation was carried out in 2016 in order to find out how the public experiences law texts, and how easily they can understand the texts (Guðmundsdóttir & Cilia 2016). The findings show, among other things, that the participants did not fully understand the texts, and that they had negative expectations beforehand as to their level of understanding them, but the texts proved nevertheless to be easier to understand than the participants had expected. This pilot research was a first attempt at understanding how well members of the public understand Icelandic law texts.

Makt genom myndighetsspråk – myt och verklighet

Myndighetsspråk är i många avseenden förknippat med makt, men ofta på ett annat sätt än man i allmänhet tror. I denna artikel talar jag om de maktskikt som finns inom myndighetsspråk; hierarkin inom den offentliga makten bygger till exempel på kedjor av texter. Å andra sidan visar jag att vissa språkdrag som anses vara uttryck för maktbruk kan vara befogade till exempel av textuella skäl. Jag visar också att i en finsk kontext kan talet om ett klart myndighetsspråk innebära problem. Den finländska förvaltningslagen kräver att myndighetsspråket inte enbart ska vara klart utan också sakligt och begripligt. Tyvärr finns det problem på alla nivåer, inte enbart när det gäller klarhet. SummaryAspects of power in the language of public administration – myth and reality The language of public administration is profoundly tied up with power, but often in a different way than we generally think. In this article I will first examine the power aspects of the language of administration; the hierarchy and the power relationships within administration are based on language and on chains of texts. I will then concentrate on some phenomena which are often thought to be a matter of power but which may also be textually motivated. Finally, I will discuss the concept of clarity in a Finnish context: the Finnish Administrative Procedure Act states that the language of administration should not only be clear but also comprehensible and appropriate. Unfortunately, the problems of administrative language are not confined to the area of clarity.